Belsimpel.nl ervaring door BaBy-G

BaBy-G 6 april 2016 20:47
1 van de 5

Aftersales, klantenservice, RMA afhandelingen tenenkrommend slecht! Geen verantwoordelijkheden willen nemen. Schuilen achter ongegronde conclusies (wat in hun straatje past uiteraard) van hun reparatiepartner. Werkelijk verschrikkelijk!

Klantenservice

Zo'n 2 jaar geleden ben ik van de Sony Xperia S overgestapt naar een Sony Xperia Z1 (via Belsimpel.nl bij verlenging Vodafone abonnement). Ik ben erg tevreden over het toestel, zoals met vrijwel alle producten van Sony. Het toestel heeft het altijd prima gedaan tot ongeveer een half jaartje geleden, toen begon de accu achteruit te gaan. Het was destijds niet dermate ernstig dat een vervanging meteen nodig was, maar naarmate de tijd vorderde begon de accu verder achteruit te gaan tot op een gegeven moment de volgeladen accu nog maar met moeite een halve dag meeging. Volgens verschillende fora op het internet hebben meer mensen last van dit probleem (battery-dendrite) en is dit een bekend probleem bij Li-Ion accu’s.

Dit was voor mij onacceptabel en ik besloot het toestel ter reparatie aan te bieden. Aangezien ik het toestel bij Belsimpel had aangeschaft, heb ik daar het reparatie verzoek op 02-02-2016 ingediend. En toen begon de ellende. Het toestel werd doorgestuurd naar Teleplan die bij ontvangst het reparatie verzoek meteen heeft afgewezen op grond van dat het toestel buiten garantie viel. Dit is niet correct, aangezien ik het toestel heb aangeschaft op 20-02-2014. De garantie van het toestel verloopt op 20-02-16, maar waarschijnlijk heeft Teleplan de zich vergist in de datum (20-02 en 02-02).

Uiteraard heb ik hierover contact met Belsimpel genomen en de nodige bewijsstukken meegestuurd. Als antwoord hierop kreeg ik dat het reparatie verzoek nu weer is afgewezen vanwege een barstje op het scherm. Wederom niet correct, aangezien er helemaal geen barstje op het scherm zit, maar op de gehard glazen screenprotector die ik heb aangeschaft ter bescherming van het scherm. Het scherm zelf is 100% helemaal gaaf en los van de verkorte accu duur werkt het toestel verder ook prima.

Ook dit heb ik middels een e-mail haarfijn aan Belsimpel.nl uitgelegd en ook mijn ongenoegen geuit wat betreft de onprofessionaliteit van zowel Belsimpel.nl als Teleplan. Immers, als je als befaamd mobiele telefoonbedrijf en gecertificeerd reparateur niet het verschil kan zien tussen een barstje in de screenprotector of een barstje in het scherm zelf, getuigt dit niet echt van professionaliteit.

Als antwoord hierop kreeg van Belsimpel.nl het volgende antwoord; de accu van het toestel geniet niet van de 2 jaar garantie als het toestel zelf, mits de accu van het toestel niet vervangbaar is, zodoende is mijn reparatie verzoek afgewezen. Mijn vertrouwen in Belsimpel.nl was al gezakt naar een nulpunt sinds hun aantijgingen wat betreft het barstje op mijn scherm, maar nu is het ruim onder nul. Hoe kan een bedrijf gespecialiseerd in mobiele telefoons als Belsimpel.nl niet weten wat ze verkopen. De Sony Xperia Z1 heeft géén verwisselbare accu. Uiteraard begrijp ik dat Belsimpel niet alle specificaties van al hun toestellen die zijn verkopen weet, maar het even uitzoek had veel frustraties gescheeld bij de klant, zeker gezien het feit dat het inmiddels al weer een maand geleden is dat ik mijn reparatie verzoek had ingediend.

Ook dit heb ik op een zo vriendelijk mogelijke manier (voor zover mogelijk) middels een email uitgelegd. Als antwoord hiérop kreeg ik van Belsimbel.nl dat zij toch bij het besluit blijven van Teleplan en zij het toestel niet onder garantie kunnen laten repareren, omdat er een barst op het scherm zou zitten! M.a.w. we zijn weer terug bij af!

Uiteindelijk heb ik Belsimpel middels een bericht officieel in gebreke gesteld en gedreigd met juridische stappen als zij hun verantwoordelijkheden niet zouden nemen. Ook heb ik gedreigd met een officiële klacht bij de keurmerken waarbij ze aangesloten zijn en met negatieve feedbacks op de bekende tech-sites. Die zelfde middag werd ik nog gebeld door een medewerker van Belsimpel (voor het eerst!) met het verzoek het toestel, wat nog steeds bij Teleplan lag, retour te laten sturen en het vervolgens weer naar hun op te sturen, zodat zij door hun eigen technische personeel na konden kijken. Waarom het toestel niet rechtstreeks naar Belsimpel gestuurd kon worden en het allemaal zo omslachtig moet was mij een raadsel, maar ik ben maar akkoord gegaan met hun voorstel, omdat ik het al zolang heeft geduurd en ik nog helemaal niks ben opgeschoten.

Nadat ik het toestel van Teleplan terug heb gehad heb ik het toestel naar Belsimpel gestuurd. Voor de zekerheid heb ik zelf de screenprotector verwijderd, zodat daarover geen misverstanden meer konden ontstaan. Bij ontvangst kreeg ik het volgende bericht van Belsimpel; het scherm was inderdaad niet beschadigd, maar ze wijzen wel het reparatie verzoek af vanwege het verlopen garantietermijn (wat inmiddels wel klopt aangezien het zolang heeft geduurd!) Werkelijk om van te huilen!

Het is werkelijk te triest voor woorden dat een case zoals deze waarbij de klant al ruim 10x heen en weer heeft gemaild en het probleem nog steeds niet is verholpen, niet wordt geëscaleerd naar een manager die de case oppakt en het persoonlijk met de klant afhandelt. Bij het vele e-mail contact wat ik de afgelopen tijd met Belsimpel heb gehad kreeg ik telkens een andere mede-werker (die de case niet snapt) die die op mijn e-mail beantwoord, waardoor ik continu het hele verhaal weer moet uitleggen en telkens in herhaling treed.
Dan krijg ik een email van Mike (fictief), ik antwoord en dan krijg ik weer een antwoord terug van Piet, ik antwoord dan krijg ik weer een antwoord van Miep en zo ging het 2 maanden lang! Zo frustrerend!

Vanaf de buitenkant lijkt Belsimpel een solide bedrijf, maar als er problemen zijn werkt het kennelijk bij Belsimpel toch niet meer zo simpel. Er wordt van alles uit de kast gehaald om maar onder hun verantwoordelijkheden te komen. Schuilen achter een flinterdunne conclusie van hun reparatiepartner, wat overigens niet eens klopt, is wat ze het beste kunnen. Al hun medewerkers zijn getraind om zo vriendelijk mogelijk over te komen, maar concreet doen ze niks, nada, noppes.

Ik ben al ruim 6 jaar een trouwe klant bij Belsimpel. Bestellingen en afsluiten van abonnementen gaan allemaal prima, maar aftersales en dan voornamelijk garantieafwikkelingen is tenenkrommend slecht. Ik ben helemaal klaar met Belsimpel en wil niks meer met ze te maken hebben. Steek die Xperia Z1 maar in een gat waar de zon niet schijnt (het toestel is toch waterdicht)

Klacht of RMA afhandeling
Wanneer is het product defect geraakt? In de eerste twee jaar
Viel het product binnen garantie? Ja
Heb je voor de behandeling van de RMA e-mailcontact met de shop gehad? Ja
Hoe snel werd(en) je mail(s) gemiddeld beantwoord? Binnen twee werkdagen
Heb je voor de behandeling van de RMA telefonisch contact met de shop gehad? Ja
Hoe snel werd je gemiddeld telefonisch te woord gestaan? Binnen vijf minuten
Werd je vraag bij het contact met de shop naar tevredenheid beantwoord? Nee
Moest je zelf betalen voor het terugsturen van het product? Nee
Is de RMA inmiddels afgehandeld? Nee
Hoe is de afhandeling van de RMA gegaan? Slecht
0
*